Pese a lo que el ciudadano pueda percibir, el concepto de Administración Electrónica o e-Administración es un concepto mucho más amplio y va mucho más allá de la simple implantación de medidas tecnológicas en los diversos sectores que componen la Administración pública.

La e-Administración, en realidad, es un proyecto que busca no solamente hacer 100% tecnológica y accesible a la Administración pública para el ciudadano, sino que además supone una estrategia a largo plazo donde se busca la mejora de la productividad del funcionario mediante la simplificación de procesos que tradicionalmente han demostrado ser tediosos.

La e-Administración no es, por tanto, la búsqueda del escenario ideal de “oficina sin papel”, sino un nuevo entorno en el que se busca que la relación entre administrador y administrado sea más ágil y directa, con independencia del canal de comunicación empleado.

Para poder hablar de Administración Electrónica, pues, debemos considerar los siguientes aspectos:

  • La orientación al servicio. El desarrollo de cualquier proyecto de e-Administración no puede ir desligado de la orientación del mismo a la prestación de servicios a la ciudadanía y, por tanto, se tienen que incluir todos aquellos trámites que comúnmente se requieren, de forma conjunta, para determinado servicio en el formato tradicional. No sería comprensible para el usuario realizar un trámite online de forma parcial, y que la presentación de un cierto documento requerido para completarlo debiera realizarse de forma presencial. Tampoco que, para un mismo servicio público, del conjunto de trámites necesarios algunos pudieran ser online y otros presenciales obligatoriamente.

  • Un adecuado backoffice. Pese a que el objetivo de este tipo de proyecto no es el despliegue de tecnología por sí misma, sino el usar esa tecnología para facilitar la relación con el ciudadano, es innegable que, sin un adecuado trasfondo tecnológico, eso no sería posible. Se trata pues de analizar convenientemente las necesidades y requerimientos para que el sistema tecnológico sea el adecuado y no un lastre que frene la innovación.

  • Respeto de los derechos. No solamente entendido como los derechos inherentes a cada persona en su relación con la administración, como puede ser la privacidad y protección de sus datos personales, sino los denominados ciberderechos que recogen, entre otros, la capacidad de los usuarios al libre acceso y expresión a través de Internet, con independencia de las tecnologías concretas empleadas por éstos. La e-administración no debe discriminar según el tipo de terminal desde el que interactúe el usuario, preservando la autodeterminación tecnológica del ciudadano.

  • La interoperabilidad. La e-Administración debe garantizar a los usuarios que su información será accesible por cualquier estamento de la administración pública (del estado, autonómica, local, etc.), sin tener necesidad de aportar la misma información a estamentos distintos ya que éstos también deben poder interactuar entre sí.

  • La disponibilidad. La sociedad en que vivimos demanda a las empresas estar siempre disponibles para cualquier tipo de gestión. No sería comprensible para el usuario un horario de venta limitado para una tienda online. En el caso de la e-Administración, estamos en el mismo escenario. Los usuarios demandan poder interactuar con la Administración en cualquier momento, independientemente del día de la semana que sea y la hora.

  • El ahorro de tiempo. El tiempo es un bien escaso para los usuarios y, por tanto, los trámites que se realicen a través de medios electrónicos deben suponer un ahorro de tiempo para estos usuarios. Se deben implantar procedimientos sencillos y ágiles que sean transparentes al usuario y le hagan percibir el ahorro de tiempo.

  • La facilidad de acceso. La e-Administración debe estar preparada para acceder a ella a través de múltiples canales: in-situ, a través de un ordenador portátil, una tablet, un smartphone, etc. Cada vez más los usuarios se relacionan entre ellos y con las empresas a través de sus teléfonos móviles, por tanto, no tiene sentido limitar el acceso a ciertos dispositivos o a determinados sistemas operativos.

  • Cumplimiento del ENS. Por descontado, cualquier proyecto de e-Administración llevará implícito el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad a fin de garantizar a los usuarios la seguridad de los servicios públicos y de la información de los ciudadanos gestionada por ellos. La razón de ser del ENS es precisamente asegurar los servicios públicos prestados o que se apoyen en medios electrónicos. Para ello aporta, entre otras muchas ventajas, una gestión de riesgos, la prevención y la recuperación ante desastres y un compromiso de evaluación y mejora continua de los procedimientos y medidas de seguridad implantadas en la organización.

Como hemos podido ver, la implantación de un modelo de e-Administración no es simplemente dotarse de una estructura con recursos técnicos, sino que se requiere asumir el cambio de escenario que representa y saber adecuarse plenamente a esta nueva situación que la ciudadanía demanda.